SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMOS.
En cuanto al manejo de quejas y reclamos el restaurante hace énfasis en solucionar en su momento lo que pueda ocurrir con un cliente que afecte su permanencia a futuro como cliente regular.
Análisis del problema.
El problema que posee el Restaurante es que no cuenta como tal con un sistema de recepción de quejas y reclamos, así como tampoco cuenta con un archivo donde reposen las quejas recibidas y las medidas tomadas para remediarlas y para evitar que ocurran nuevamente. Tampoco es claro para los clientes menos osados, es decir los que no manifiestan su inconformidad inmediatamente, el medio para dirigir una queja.
Por otra parte no existe un protocolo para hacer frente a las quejas y reclamos, que pueda ser consultado previamente al ingreso de un integrante nuevo al equipo de trabajo, el poseer dicho protocolo, asegurara que las quejas que se presenten sean manejadas de manera adecuada e igual por cualquier empleado, esto unificaría el modo de actuación para con un cliente insatisfecho.
Selección de opciones.
El restaurante Sol & Luna, tiene dos opciones claras para hacer frente al manejo de quejas y reclamos, la primera opción sería seguir con el modelo actual de resolución de quejas que pese a que tienen una buena respuesta ante una eventualidad, no poseen documentación ni protocolos de manejo que garanticen que el origen de la queja no se repita o que se controló en caso de su inminente presentación; la segunda opción es implementar una política a nivel de empresa para el manejo de quejas y reclamos que sea trasversal y permee todas las áreas de la empresa.
Planificación de la propuesta.
La planificación puede entenderse como “el proceso por el cual se obtiene una visión del futuro, en donde es posible determinar y lograr los objetivos, mediante la elección de un curso de acción”, tomado de http://www.aulafacil.com/cursos/l19666/empresa/administracion/administracion-de-empresas/la-planificacion es decir que hace parte del cómo se obtendrá la visón de la empresa, garantizando la permanencia en el mercado, esta planificación aterrizada al tema de servicio de quejas y reclamos garantiza por su parte que el cliente ante alguna situación incómoda reciba una adecuada solución, que brinde la oportunidad de salir pese a la eventualidad satisfecho del Restaurante.
Política del sistema propuesta.
El Restaurante Sol & Luna propenderá por una calidad única en el sector gastronómico, y brindara a los clientes el trato que merecen como parte fundamental de la empresa si este no se siente cómodo o a gusto con el producto consumido o con la atención prestada, el Restaurante está en la capacidad de modificar su percepción de una manera ágil y adecuada.
Objetivos del sistema propuesto.
1. Brindar al cliente el canal adecuado de comunicación, para atender sus solicitudes, y la construcción que solo por medio de él brindan a la organización con el ánimo de crecer y garantizar no incurrir en errores con futuros clientes dando una solución ágil y oportuna.
2. Establecer una documentación adecuada con el ánimo de llevar un control y un seguimiento a las quejas ya resueltas, y en caso de reincidencia, replantear las alternativas de solución.
3. Diseñar e implementar un protocolo de actuación frente a una queja o reclamación de un cliente de tal modo que cualquier empleado bien sea antiguo o nuevo tenga la capacidad de responder asertivamente una eventualidad frente a un consumidor insatisfecho.
Estrategias.
Para el manejo de quejas podrán optarse por dos vías la directa donde el cliente permite por medio de una comunicación verbal en momento real conocer su insatisfacción, donde se le podrá dar un manejo por parte del personal; la segunda forma será de manera indirecta, donde la queja llega en un tiempo diferente al de su ocurrencia, por medio de comunicación escrita bien sea en buzón de quejas o bien sea por medio electrónicos como correos foros blogs o chats con los que cuente el Restaurante. De otra parte el Restaurante contara con encuestas permanentes de los clientes que así lo deseen al momento de realizar su pago, encontraran la opción de llenar una pequeña encuesta de satisfacción, donde plasmaran su vivencia en ese día en particular.
Quejas manifestadas de forma directa
Para el manejo de la situación se tomaran como base los pasos indicados por Martínez, Miguel en su presentación siete reglas de oro para manejo de quejas y reclamos publicado en http://es.slideshare.net/. Este autor resume en siete pasos el cómo abordar a un cliente en el momento que presente una queja, para la presente propuesta se tomó como referencia mas no se aplicó.
1. Un cliente al manifestar una queja o reclamación por el motivo que fuere, tendrá un trato preferencial y se debe prestar especial atención en lo que nos quiere hacer saber. De tal forma que el cliente tenga la oportunidad de decir todo lo que siente y piensa, lo importante es que se le preste atención sin interrumpirlo, de esta forma el sentir que está siendo tomado en cuenta y que su queja o reclamación tendrá una solución adecuada.
2. Clarificarlo que el cliente manifiesta, es decir con las palabras del empelado que recibe la queja hacer saber al cliente que se le ha comprendido y hacerle saber si lo que se dijo es lo que él quería expresar.
3. Agradecer al cliente la oportunidad de mejorar y que su participación en ese crecimiento institucional es valiosa a tal punto que el será participe de la solución más acertada para ese tipo de inconvenientes, de esta manera el cliente pasa de víctima de un error a protagonista de una solución.
4. Pedir disculpas al cliente por la mala experiencia, haciéndole ver que la empresa en pleno esta con él y que en su lugar todos estaríamos molestos e insatisfechos.
5. Aceptar la queja de manera enfática, es decir sin dar excusas aceptar que hubo un error y que merecemos que el cliente este molesto, pero que también estamos en la obligación de resarcirnos con él.
6. Una vez se sabe cuál es la queja, el cliente está tranquilo se debe dar solución al problema, bien sea que el plato consumido esta fuera de lo que espera el cliente, o que el servicio no fue el adecuado, en ese momento se solucionara el inconveniente hacerle ver al cliente que lejos de ser una mala experiencia, es tan importante que fue escuchado y que una vez se soluciona el impase él fue protagonista y su estadía en el restaurante pese a ese inconveniente resulto excelente.
7. Asegurarse que el cliente está satisfecho, esto garantiza que se ha resuelto el problema de manera satisfactoria, de no ser así, se iniciara nuevamente todo el proceso hasta encontrar la solución que el cliente espera.
8. Documentar el motivo de la queja, el nombre de la persona que la realizo y del que la atendió así como la solución que se le dio. Y este documento archivarlo para futuras quejas tomar medidas dentro de la organización para evitar que se reincida.
Queja manifestada de forma indirecta
Cundo una queja es recibida bien sea en el buzón de sugerencias o por medio electrónica, esta tendrá el mismo trato que se tuvo con las que se hicieron de manera directa, si se cuenta con el contacto para el cliente sele contactara y se iniciaran cada paso tratado anteriormente, por no poder solucionar el problema que se presentó, se le hará una cortesía equivalente al valor de la solución que se daría si estuviera frente a nosotros.
Si por el contrario el cliente no dejo contacto alguno para comunicarse, se publicara en un espacio del restaurante visible al público, la solución que se le dio a su impase, y por medio escrito brevemente se le hará saber lo importante que es para la organización, invitándolo que en un futuro permita que el restaurante se contacte con él para que exponga su queja y se le dé curso a la solución.
Dentro del como ejecutar esta política, se tendrá especial cuidado en la divulgación a cada integrante del equipo de trabajo de cómo manejar una situación de queja de un comensal, así mismo el cliente deberá tener la orientación de cómo realizar una queja, bien sea de manera directa o de forma indirecta o anónima
Implementación
La implementación del presente protocolo de manejo de quejas y reclamos, se dará por parte de cualquier integrante del equipo de trabajo, todos deben estar en la capacidad y en la disposición de resolver el conflicto. Para su implementación, aparte de la capacitación a los miembros del grupo se debe contar con papelería suficiente en el punto de pago para quejas escritas, si no se pretende reclamar sino solo quejarse establecer un buzón para depositar dichos formatos diligenciados por el cliente, y prestar atención a las redes sociales, para por ese medio hacer seguimiento a las quejas que se puedan presentar, también se debe contar con un mural donde se plasmaran las acciones que el restaurante está ejecutando para evitar reincidir en las quejas presentadas y también allí se presentaran las respuestas a las quejas anónimas.
Para entender el cómo se hará el manejo de las quejas el siguiente diagrama nos resume las acciones a realizar:
Cliente insatisfecho
Queja manifestada de forma directa
1. Escuchar la reclamación.
2. Clarificar la queja.
3. Agradecer al cliente por manifestarla.
4. Pedir disculpas al cliente.
5. Aceptar la queja
6. Dar solución a la queja
7. Asegurarse que el cliente está satisfecho
8. Documentar la queja para archivo 8.Si el cliente no está satisfecho
Repetir los pasos desde el numero 1
9. Documentar la queja para archivo
Figura 1. Diagrama de flujo para reclamaciones manifestadas de forma directa.
Fuente: El autor
Cliente insatisfecho
Queja manifestada de forma indirecta
1.Si no tiene contacto publicar en cartelera del restaurante la resolución del problema
1. Contactar al cliente.
1. Escuchar la reclamación.2. Clarificar la queja.3. Agradecer al cliente por manifestarla.4. Pedir disculpas al cliente.5. Aceptar la queja6. Dar solución a la queja
7. Asegurarse que el cliente está satisfecho
8. Documentar la queja para archivo 8.Si el cliente no está satisfecho
Repetir los pasos desde el numero 1
9. Documentar la queja para archivo
Figura 2. Diagrama de flujo para reclamaciones manifestadas de forma indirecta.
Fuente: El autor
Seguimiento y evaluación
Como cada queja se le ha dado un trámite y se ha relacionado de forma adecuada y archivada es fácil acceder a cualquier reclamación y ver si aparte de darle solución al cliente, se le ha dado un tratamiento a lo que origino dicho percance, se puede conocer la persona que recibió la queja, la fecha y puede también contactar al cliente para verificar que siga haciendo parte de la organización.
Este análisis determinara que tan acertado fue el tratamiento dado a una queja en específico o si por el contrario habrá que replantear las alternativas de solución así como buscar las estrategias dentro del Restaurante para impedir que esas situaciones críticas no se vuelvan a presentar.
Es importante que en pleno todas la personas participes del equipo de trabajo socialicen las quejas recibidas, con el ánimo que se conozcan estas al grupo y se tomen medidas inmediatas que eviten que nuevos clientes pasen por los percances analizados.
Bibliografia
Bibliografia
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· Martínez, Miguel. Siete reglas de oro para el manejo de quejas. 30de mayo de 2012. Recuperado el 14 de Junio de 2015 de http://es.slideshare.net/migueljavier/7-reglas-de-oro-para-el-manejo-de-quejas-13142413?related=1
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